La démarche Qualité au Grand Tourmalet : un travail d’Equipe !

La démarche Qualité pour l’Office de Tourisme du Grand Tourmalet, c’est un travail au quotidien, avec l’ambition d’améliorer sans cesse la qualité de l’accueil et des services sur notre destination : Grand Tourmalet – Pic du Midi

Notre Office de tourisme a été audité les 7 et 8 Novembre derniers par l’UDOTSI 65, la FROTSI et  des référents qualité d’autres OT, tous les services et les 4 accueils de Bagnères, Campan, La Mongie et Barèges ont été audités.

Points forts relevés :
– le travail d’équipe et la bonne communication interne,
– la mise en place de procédures, d’outils validées collectivement pour le fonctionnement interne de l’office.
Chaque membre de l’équipe a participé à la rédaction des procédures et  à la validation du « système qualité ».

Les grandes étapes
– Présentation de la démarche qualité à tout le personnel lors du séminaire du 4 juin 2013
– Auto-évaluation de tous les services réalisée à partir du Référentiel Qualité des Offices de Tourisme de France qui spécifie les critères à respecter. (Avec un total de 200 critères à respecter)
– Mise en place de procédure et d’outils (pour les accueils en priorité)

L’avancée de la démarche qualité au Grand Tourmalet :
Les Actions réalisées :

  • Des outils pour la  communication en interne :
    – Outils de travail agendas en ligne, des fiches de procédures
    – Communication transversale : fiche de liaison, adresse mails personnalisées, , des réunions de commissions, la mise en place d’objectifs pour chacun,  etc…
  • La Communication externe :
    Création d’un dossier de presse destination « Grand Tourmalet »
    Un poste dédié à la presse pour :
    -assurer les accueils presse
    -répondre aux demandes de journalistes
    -assurer une communication permanente avec les medias et les acteurs locaux
    – création d’un blog avec mise en ligne régulière d’informations pour l’ensemble du personnel, les élus et tous les socio professionnels
  • Le chapitre « engagement envers les visiteurs » est bien structuré et en phase de finalisation :
    – Réalisation d’un livret d’Accueils réalisé sur les 4 accueils avec des fiches de procédures harmonisées et des méthodes de travail communes
  • Chapitre Gestion de l’Information :
    -Organisation de l’information à diffuser : le « domaine d’info à gérer » réalisé, documentations touristiques sur l’ensemble du département, gestion des Manifestations, etc…
    -Diffusion de l’information de dernière minute (ex disponibilité des hébergements) : travail en cours de mise en place de panneau d’affichage sur les quatre antennes.
  • atelier numériqueLes engagements envers les socio-pros :
    – nouvelle mission d’animation et de dynamisation de l’Office de Tourisme Grand Tourmalet – Pic du Midi : mise en place d’un guide de partenariat où les services de l’OT sont présentés.
    – mise en place d’ateliers d’accompagnement des partenaires afin de mener la stratégie numérique du territoire.
    – réalisation d’un « Kit hébergeur », mis à disposition de tous les hébergeurs en début de saison avec toutes les infos pratiques et numéros utiles, etc…
  • Les indicateurs de qualité, mis en place sont analysés et sont suivis d’actions correctives :

Les Questionnaires de Satisfaction
Les remarques et suggestions de nos visiteurs prises en compte
Les suggestions en interne
Toutes les réclamations traitées
Les dysfonctionnements en interne

Toutes ces actions, procédures et outils…sont la base de notre organisation. La qualité du travail de l’Office de Tourisme ne cesse de s’améliorer.

En parallèle, le dossier pour le  classement de notre Office de Tourisme est mené.

Prochaine étape : La nomination du Groupe local Qualité
Son rôle : Le Groupe de Travail Local Qualité composé de socioprofessionels et d’élus est réuni au minimum deux fois par an par l’Office de Tourisme pour évaluer le fonctionnement global.

Ses objectifs :
– analyser les indicateurs qualité issus des bilans qualité
– mettre en place des actions correctives
– faire remonter les informations aux personnes ou organismes concernés qui visent à renforcer l’image positive du territoire Grand Tourmalet.

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